Conversas

Sua caixa de entrada do WhatsApp por dentro

É aqui que você atende. Tudo o que chega pelo WhatsApp fica em um só lugar, organizado, e sua equipe responde dali, sem trocar capturas de tela. Veja o que é cada coisa e onde olhar primeiro. Para quem: qualquer pessoa da sua equipe que vá atender conversas. Tela: sua caixa de entrada, acessada a partir de Conversas («Conversaciones») no seu painel. Antes de começar - Você precisa ter pelo menos um número de WhatsApp conectado. Se ainda não fez isso, veja o tutorial de conectar seu número. - Seu acesso é criado por quem administra a conta. Se você não consegue entrar, peça a essa pessoa antes de pedir a nós: ela resolve em um minuto. O que você vê ao entrar À esquerda está o menu. O que você vai usar quase sempre é isto: - Minha caixa de entrada («Mi bandeja de entrada») — só o que é seu, o que está atribuído a você. Se está com pressa, comece aqui. - Conversas → Todas («Conversaciones → Todas») — absolutamente tudo o que entrou, de todos os canais. - Conversas → Menções («Conversaciones → Menciones») — quando alguém cita você em uma nota privada para que olhe algo. - Conversas → Sem atendimento («Conversaciones → Desatendido») — as que ninguém respondeu ainda. Esta é a que não convém perder de vista. - Contatos («Contactos») — as pessoas que escreveram para você, com a ficha e o histórico. - Relatórios («Informes») — quanto você demora para responder, quantas conversas houve, como vai cada agente. No centro está a lista de conversas, e no alto três abas: - Minhas («Mías») — as que estão atribuídas a você. - Não atribuídas («Sin asignar») — chegaram e ninguém pegou ainda. - Todas («Todos») — o total. Se "Não atribuídas" tem um número alto e crescendo, é sinal de que há gente esperando. É o número que convém olhar primeiro toda manhã. Passos 1. Entre e olhe a aba Não atribuídas. Se há conversas ali, alguém escreveu e ninguém respondeu. 2. Clique em uma conversa para abri-la. No centro você vê toda a troca de mensagens com essa pessoa. 3. Olhe o painel da direita: ali está a ficha de quem escreve para você, o telefone, as notas e as conversas anteriores. Se não o vê, pressione Alt+O e ele aparece. Fica aberto para sempre, não é preciso repetir. 4. Embaixo há duas abas: Responder («Responder»), que chega à pessoa, e Nota privada («Nota privada»), que só a sua equipe vê. 5. Escreva e envie. É só isso. O que você vê ao terminar A conversa passa para a sua aba Minhas e desaparece de "Não atribuídas". Quando o assunto estiver encerrado, clique em Resolver («Resolver») no canto superior direito e ela sai da lista ativa. Se a pessoa voltar a escrever depois, a conversa reabre sozinha e volta a aparecer. Nada se perde. Se algo der errado - Você não vê nenhuma conversa: pode ser que não tenha acesso ao canal. Quem administra a conta libera isso nas configurações do canal. - Você vê conversas mas não consegue responder: normalmente é porque se passaram mais de 24 horas desde a última mensagem dessa pessoa. O WhatsApp não deixa responder fora dessa janela, a não ser com um modelo de mensagem aprovado. Veja o tutorial de modelos de mensagem. - O painel da direita não aparece: Alt+O. - Você não recebe avisos de conversas novas: revise as suas notificações no seu perfil, no canto superior direito. Quando pedir ajuda ao Suporte 24/7 Se entram mensagens pelo WhatsApp mas não aparecem na caixa de entrada, se uma conversa fica carregando sem abrir, ou se você responde e a mensagem não chega à pessoa. Suporte 24/7: https://whatsappmarketing.zendesk.com/hc/es

Distribuir conversas de WhatsApp e trabalhar em equipe

Quando uma só pessoa atende, não há nada para distribuir. Quando são três, surge o problema clássico: duas respondem a mesma coisa e a terceira fica sem resposta. Este guia evita que isso aconteça. Para quem: quem administra a conta, para configurar; e qualquer agente, para o dia a dia. Tela: sua caixa de entrada. Antes de começar - Decida quem atende o quê. Se são duas pessoas e tudo é a mesma coisa, basta atribuir as conversas manualmente. Se há vendas de um lado e suporte de outro, convém montar equipes. - Tenha claro o seu horário de atendimento. É o que decide o que acontece com o que entra de madrugada. Passos Pegar uma conversa 1. Na aba Não atribuídas («Sin asignar»), abra a que você quer atender. 2. No alto, onde aparece o responsável, escolha você mesmo. 3. Pronto: ela passa para Minhas («Mías») e o resto da equipe vê que foi pega. Essa é toda a mecânica. O resto é evitar ter que fazer isso manualmente toda vez. Passar para outra pessoa Mesma caixa de responsável, você escolhe quem corresponde. A conversa inteira viaja com o histórico, então quem a recebe vê tudo o que foi conversado. Antes de passá-la, convém deixar uma nota privada explicando onde a coisa parou. Quem recebe agradece, e as pessoas de fora nunca a veem. Montar equipes Se você tem mais de dois ou três agentes, agrupá-los por responsabilidade economiza discussões. 1. Vá em Configurações → Equipes («Ajustes → Equipos») e crie uma. Por exemplo, Vendas e Suporte. 2. Adicione as pessoas correspondentes. Alguém pode estar em várias. 3. Ao atribuir uma conversa, você pode escolher a equipe em vez da pessoa. Deixar que se distribua sozinho Isto é o que de fato muda o dia. Nas configurações de cada canal você pode ativar que as conversas novas sejam distribuídas automaticamente entre os agentes conectados, por rodízio. Com isso, "Não atribuídas" deixa de encher: cada conversa que entra já tem dono. O que você vê ao terminar Cada conversa tem um responsável visível. A aba Não atribuídas se mantém perto de zero, e em Relatórios → Agentes («Informes → Agentes») você vê quanto cada pessoa atendeu e quanto demorou na primeira resposta. Se algo der errado - Você atribui a uma equipe e fica sem dono: a equipe existe, mas não tem a distribuição automática ativada. Ative-a ou atribua a uma pessoa específica. - A distribuição automática não distribui: ela só considera os agentes conectados. Se ninguém se marcou como disponível, não há a quem atribuir. - Duas pessoas responderam a mesma coisa: acontece quando se trabalha em "Todas" («Todos») em vez de "Minhas". Acostume a equipe a pegar a conversa antes de escrever. - Você não consegue criar equipes nem mudar configurações: essas telas são só para quem administra a conta. Quando pedir ajuda ao Suporte 24/7 Se a distribuição automática está ativada e mesmo assim tudo cai em "Não atribuídas", ou se você atribui a alguém e essa pessoa não vê a conversa na caixa de entrada dela. Suporte 24/7: https://whatsappmarketing.zendesk.com/hc/es

Etiquetas, notas e respostas rápidas no WhatsApp

Três coisas pequenas que, juntas, poupam metade do trabalho repetido no atendimento pelo WhatsApp. Nenhuma leva mais de cinco minutos para preparar e as três são usadas todos os dias. Para quem: quem administra a conta prepara uma vez; toda a equipe usa depois. Tela: sua caixa de entrada, e Configurações («Ajustes») para prepará-las. Antes de começar Pense nas três ou quatro frases que a sua equipe escreve vinte vezes por semana, e nas três ou quatro formas de classificar uma conversa que você realmente usaria. Isso basta para começar. É melhor começar com poucas e ir adicionando do que lotar de etiquetas que ninguém usa. Passos Respostas rápidas São textos salvos que você insere digitando /. 1. Vá em Configurações → Respostas predefinidas («Ajustes → Respuestas predefinidas») e crie uma. 2. Dê a ela um atalho curto e fácil de lembrar: saudacao, horario, precos. 3. Na conversa, digite / e elas aparecem. Você escolhe uma e o texto entra sozinho. As que sempre valem a pena: a saudação inicial, pedir os dados que você sempre pede, o horário de atendimento e a despedida. Você pode editá-las depois e a mudança vale para toda a equipe. Ninguém precisa avisar ninguém. Etiquetas Servem para classificar e, sobretudo, para que os relatórios digam algo. Sem etiquetas, os relatórios contam quantas conversas houve, mas não sobre o que as pessoas falavam. 1. Vá em Configurações → Etiquetas («Ajustes → Etiquetas») e crie as que você vai usar. 2. Um conjunto mínimo que funciona: o motivo (venda, suporte, faturamento) e o status (aguardando o cliente, aguardando nós). 3. Na conversa, você aplica as que correspondem pelo painel da direita. Depois, em Relatórios → Etiquetas («Informes → Etiquetas»), você vê sobre o que mais escrevem para você. Essa é a informação que diz o que corrigir no seu produto ou no seu site. Notas privadas Na caixa de escrever, embaixo, há duas abas: Responder («Responder») e Nota privada («Nota privada»). A nota privada só a sua equipe vê. Nunca sai para fora. Use-a para deixar contexto antes de passar uma conversa, para avisar sobre algo delicado, ou para citar alguém e pedir que olhe. Quando você cita uma pessoa em uma nota, ela aparece para essa pessoa em Conversas → Menções («Conversaciones → Menciones»). É a forma de pedir ajuda sem sair da conversa. Macros Se há uma sequência que você repete sempre — etiquetar, atribuir e responder a mesma coisa — pode salvá-la como macro e fazer tudo em um clique. Fica em Configurações → Macros («Ajustes → Macros») e é executada pelo painel da direita da conversa. O que você vê ao terminar Sua equipe escreve menos e mais rápido. As conversas ficam classificadas sem esforço. E no fim do mês você tem relatórios que servem para decidir, não só para olhar. Se algo der errado - Você digita / e não aparece nada: ainda não há respostas predefinidas criadas. Elas são criadas em Configurações. - Você não vê as etiquetas na conversa: estão no painel da direita. Se não o vê, Alt+O. - A nota privada foi enviada ao cliente: você estava na aba "Responder" em vez de "Nota privada". É fácil confundir no começo; olhe sempre qual está ativa antes de enviar. - Você não consegue criar etiquetas nem respostas: essas telas são só para quem administra a conta. Quando pedir ajuda ao Suporte 24/7 Se uma nota privada aparece na conversa do cliente, ou se as etiquetas que você aplica não se refletem nos relatórios. Suporte 24/7: https://whatsappmarketing.zendesk.com/hc/es

Quando o bot passa a conversa para você no WhatsApp

Seu agente de IA atende sozinho quase sempre, mas às vezes convém uma pessoa entrar: quando o cliente pede, o assunto fica delicado ou o bot não sabe. Veja como funciona a transferência e o que fazer. Para quem: agentes que atendem junto com um agente de IA. Tela: sua caixa de entrada. Antes de começar - Isto se aplica se você tem um agente de IA conectado ao seu canal. Se atende só com pessoas, não é necessário. - Quem administra a conta configura quando a transferência é acionada. Como agente, o que você precisa saber é como reconhecê-la. Como funciona Quando alguém escreve algo como "quero falar com uma pessoa", "atendente" ou "suporte", três coisas acontecem ao mesmo tempo: 1. A conversa é marcada com uma etiqueta que desliga o bot. A partir daí, o agente de IA não volta a responder nessa conversa. 2. Ela é atribuída à equipe correspondente. 3. Chega um aviso por e-mail para que ninguém dependa de estar olhando a tela. Você também pode fazer isso manualmente a qualquer momento: aplica essa mesma etiqueta e o bot se cala. Passos 1. Chega o aviso, ou você vê a conversa aparecer na sua caixa de entrada. 2. Abra-a e leia para cima. O bot já falou com essa pessoa: tem contexto, dados e, às vezes, o problema meio resolvido. Começar do zero é a forma mais rápida de incomodar alguém que já explicou tudo uma vez. 3. Apresente-se. Que a pessoa saiba que agora há alguém do outro lado. 4. Atenda normalmente. O bot não vai interromper você. 5. Quando terminar, Resolver («Resolver»). O que você vê ao terminar A conversa fica resolvida e com a etiqueta aplicada, então nos relatórios você pode ver quantas vezes foi preciso uma pessoa. Esse número é útil: se subir muito, o bot precisa aprender algo novo. Fora do horário O bot continua atendendo o que pode. Se alguém insiste em falar com uma pessoa de madrugada, ele responde com o seu horário de atendimento para que a pessoa saiba quando esperar resposta. A conversa é atribuída mesmo assim e espera por você pela manhã, com o aviso no e-mail. Nada se perde. Se algo der errado - O bot respondeu mais uma vez depois da transferência: pode acontecer se ele já estava escrevendo a resposta naquele mesmo instante. Não é grave; continue você a partir daí. - Ninguém recebeu o aviso por e-mail: verifique se a equipe tem e-mails válidos e se o aviso está configurado na regra. - O bot continua respondendo: a etiqueta não foi aplicada. Aplique-a manualmente no painel da direita. - A conversa chegou, mas sem atribuição a ninguém: falta configurar para qual equipe ela vai, ou essa equipe não tem distribuição automática. Quando pedir ajuda ao Suporte 24/7 Se o cliente pede uma pessoa e nada acontece, se o bot continua respondendo com a etiqueta aplicada, ou se os avisos por e-mail nunca chegam. Suporte 24/7: https://whatsappmarketing.zendesk.com/hc/es