Três coisas pequenas que, juntas, poupam metade do trabalho repetido no atendimento pelo WhatsApp. Nenhuma leva mais de cinco minutos para preparar e as três são usadas todos os dias.
Para quem: quem administra a conta prepara uma vez; toda a equipe usa depois. Tela: sua caixa de entrada, e Configurações («Ajustes») para prepará-las.
Antes de começar
Pense nas três ou quatro frases que a sua equipe escreve vinte vezes por semana, e nas três ou quatro formas de classificar uma conversa que você realmente usaria. Isso basta para começar. É melhor começar com poucas e ir adicionando do que lotar de etiquetas que ninguém usa.
Passos
Respostas rápidas
São textos salvos que você insere digitando /.
- Vá em Configurações → Respostas predefinidas («Ajustes → Respuestas predefinidas») e crie uma.
- Dê a ela um atalho curto e fácil de lembrar:
saudacao,horario,precos. - Na conversa, digite
/e elas aparecem. Você escolhe uma e o texto entra sozinho.
As que sempre valem a pena: a saudação inicial, pedir os dados que você sempre pede, o horário de atendimento e a despedida.
Você pode editá-las depois e a mudança vale para toda a equipe. Ninguém precisa avisar ninguém.
Etiquetas
Servem para classificar e, sobretudo, para que os relatórios digam algo. Sem etiquetas, os relatórios contam quantas conversas houve, mas não sobre o que as pessoas falavam.
- Vá em Configurações → Etiquetas («Ajustes → Etiquetas») e crie as que você vai usar.
- Um conjunto mínimo que funciona: o motivo (venda, suporte, faturamento) e o status (aguardando o cliente, aguardando nós).
- Na conversa, você aplica as que correspondem pelo painel da direita.
Depois, em Relatórios → Etiquetas («Informes → Etiquetas»), você vê sobre o que mais escrevem para você. Essa é a informação que diz o que corrigir no seu produto ou no seu site.
Notas privadas
Na caixa de escrever, embaixo, há duas abas: Responder («Responder») e Nota privada («Nota privada»).
A nota privada só a sua equipe vê. Nunca sai para fora. Use-a para deixar contexto antes de passar uma conversa, para avisar sobre algo delicado, ou para citar alguém e pedir que olhe.
Quando você cita uma pessoa em uma nota, ela aparece para essa pessoa em Conversas → Menções («Conversaciones → Menciones»). É a forma de pedir ajuda sem sair da conversa.
Macros
Se há uma sequência que você repete sempre — etiquetar, atribuir e responder a mesma coisa — pode salvá-la como macro e fazer tudo em um clique. Fica em Configurações → Macros («Ajustes → Macros») e é executada pelo painel da direita da conversa.
O que você vê ao terminar
Sua equipe escreve menos e mais rápido. As conversas ficam classificadas sem esforço. E no fim do mês você tem relatórios que servem para decidir, não só para olhar.
Se algo der errado
- Você digita
/e não aparece nada: ainda não há respostas predefinidas criadas. Elas são criadas em Configurações. - Você não vê as etiquetas na conversa: estão no painel da direita. Se não o vê, Alt+O.
- A nota privada foi enviada ao cliente: você estava na aba "Responder" em vez de "Nota privada". É fácil confundir no começo; olhe sempre qual está ativa antes de enviar.
- Você não consegue criar etiquetas nem respostas: essas telas são só para quem administra a conta.
Quando pedir ajuda ao Suporte 24/7
Se uma nota privada aparece na conversa do cliente, ou se as etiquetas que você aplica não se refletem nos relatórios. Suporte 24/7: https://whatsappmarketing.zendesk.com/hc/es