Seu agente de IA atende sozinho quase sempre, mas às vezes convém uma pessoa entrar: quando o cliente pede, o assunto fica delicado ou o bot não sabe. Veja como funciona a transferência e o que fazer.
Para quem: agentes que atendem junto com um agente de IA. Tela: sua caixa de entrada.
Antes de começar
- Isto se aplica se você tem um agente de IA conectado ao seu canal. Se atende só com pessoas, não é necessário.
- Quem administra a conta configura quando a transferência é acionada. Como agente, o que você precisa saber é como reconhecê-la.
Como funciona
Quando alguém escreve algo como "quero falar com uma pessoa", "atendente" ou "suporte", três coisas acontecem ao mesmo tempo:
- A conversa é marcada com uma etiqueta que desliga o bot. A partir daí, o agente de IA não volta a responder nessa conversa.
- Ela é atribuída à equipe correspondente.
- Chega um aviso por e-mail para que ninguém dependa de estar olhando a tela.
Você também pode fazer isso manualmente a qualquer momento: aplica essa mesma etiqueta e o bot se cala.
Passos
- Chega o aviso, ou você vê a conversa aparecer na sua caixa de entrada.
- Abra-a e leia para cima. O bot já falou com essa pessoa: tem contexto, dados e, às vezes, o problema meio resolvido. Começar do zero é a forma mais rápida de incomodar alguém que já explicou tudo uma vez.
- Apresente-se. Que a pessoa saiba que agora há alguém do outro lado.
- Atenda normalmente. O bot não vai interromper você.
- Quando terminar, Resolver («Resolver»).
O que você vê ao terminar
A conversa fica resolvida e com a etiqueta aplicada, então nos relatórios você pode ver quantas vezes foi preciso uma pessoa. Esse número é útil: se subir muito, o bot precisa aprender algo novo.
Fora do horário
O bot continua atendendo o que pode. Se alguém insiste em falar com uma pessoa de madrugada, ele responde com o seu horário de atendimento para que a pessoa saiba quando esperar resposta.
A conversa é atribuída mesmo assim e espera por você pela manhã, com o aviso no e-mail. Nada se perde.
Se algo der errado
- O bot respondeu mais uma vez depois da transferência: pode acontecer se ele já estava escrevendo a resposta naquele mesmo instante. Não é grave; continue você a partir daí.
- Ninguém recebeu o aviso por e-mail: verifique se a equipe tem e-mails válidos e se o aviso está configurado na regra.
- O bot continua respondendo: a etiqueta não foi aplicada. Aplique-a manualmente no painel da direita.
- A conversa chegou, mas sem atribuição a ninguém: falta configurar para qual equipe ela vai, ou essa equipe não tem distribuição automática.
Quando pedir ajuda ao Suporte 24/7
Se o cliente pede uma pessoa e nada acontece, se o bot continua respondendo com a etiqueta aplicada, ou se os avisos por e-mail nunca chegam. Suporte 24/7: https://whatsappmarketing.zendesk.com/hc/es