É aqui que você atende. Tudo o que chega pelo WhatsApp fica em um só lugar, organizado, e sua equipe responde dali, sem trocar capturas de tela. Veja o que é cada coisa e onde olhar primeiro.
Para quem: qualquer pessoa da sua equipe que vá atender conversas. Tela: sua caixa de entrada, acessada a partir de Conversas («Conversaciones») no seu painel.
Antes de começar
- Você precisa ter pelo menos um número de WhatsApp conectado. Se ainda não fez isso, veja o tutorial de conectar seu número.
- Seu acesso é criado por quem administra a conta. Se você não consegue entrar, peça a essa pessoa antes de pedir a nós: ela resolve em um minuto.
O que você vê ao entrar
À esquerda está o menu. O que você vai usar quase sempre é isto:
- Minha caixa de entrada («Mi bandeja de entrada») — só o que é seu, o que está atribuído a você. Se está com pressa, comece aqui.
- Conversas → Todas («Conversaciones → Todas») — absolutamente tudo o que entrou, de todos os canais.
- Conversas → Menções («Conversaciones → Menciones») — quando alguém cita você em uma nota privada para que olhe algo.
- Conversas → Sem atendimento («Conversaciones → Desatendido») — as que ninguém respondeu ainda. Esta é a que não convém perder de vista.
- Contatos («Contactos») — as pessoas que escreveram para você, com a ficha e o histórico.
- Relatórios («Informes») — quanto você demora para responder, quantas conversas houve, como vai cada agente.
No centro está a lista de conversas, e no alto três abas:
- Minhas («Mías») — as que estão atribuídas a você.
- Não atribuídas («Sin asignar») — chegaram e ninguém pegou ainda.
- Todas («Todos») — o total.
Se "Não atribuídas" tem um número alto e crescendo, é sinal de que há gente esperando. É o número que convém olhar primeiro toda manhã.
Passos
- Entre e olhe a aba Não atribuídas. Se há conversas ali, alguém escreveu e ninguém respondeu.
- Clique em uma conversa para abri-la. No centro você vê toda a troca de mensagens com essa pessoa.
- Olhe o painel da direita: ali está a ficha de quem escreve para você, o telefone, as notas e as conversas anteriores. Se não o vê, pressione Alt+O e ele aparece. Fica aberto para sempre, não é preciso repetir.
- Embaixo há duas abas: Responder («Responder»), que chega à pessoa, e Nota privada («Nota privada»), que só a sua equipe vê.
- Escreva e envie. É só isso.
O que você vê ao terminar
A conversa passa para a sua aba Minhas e desaparece de "Não atribuídas". Quando o assunto estiver encerrado, clique em Resolver («Resolver») no canto superior direito e ela sai da lista ativa.
Se a pessoa voltar a escrever depois, a conversa reabre sozinha e volta a aparecer. Nada se perde.
Se algo der errado
- Você não vê nenhuma conversa: pode ser que não tenha acesso ao canal. Quem administra a conta libera isso nas configurações do canal.
- Você vê conversas mas não consegue responder: normalmente é porque se passaram mais de 24 horas desde a última mensagem dessa pessoa. O WhatsApp não deixa responder fora dessa janela, a não ser com um modelo de mensagem aprovado. Veja o tutorial de modelos de mensagem.
- O painel da direita não aparece: Alt+O.
- Você não recebe avisos de conversas novas: revise as suas notificações no seu perfil, no canto superior direito.
Quando pedir ajuda ao Suporte 24/7
Se entram mensagens pelo WhatsApp mas não aparecem na caixa de entrada, se uma conversa fica carregando sem abrir, ou se você responde e a mensagem não chega à pessoa. Suporte 24/7: https://whatsappmarketing.zendesk.com/hc/es