Quando uma só pessoa atende, não há nada para distribuir. Quando são três, surge o problema clássico: duas respondem a mesma coisa e a terceira fica sem resposta. Este guia evita que isso aconteça.
Para quem: quem administra a conta, para configurar; e qualquer agente, para o dia a dia. Tela: sua caixa de entrada.
Antes de começar
- Decida quem atende o quê. Se são duas pessoas e tudo é a mesma coisa, basta atribuir as conversas manualmente. Se há vendas de um lado e suporte de outro, convém montar equipes.
- Tenha claro o seu horário de atendimento. É o que decide o que acontece com o que entra de madrugada.
Passos
Pegar uma conversa
- Na aba Não atribuídas («Sin asignar»), abra a que você quer atender.
- No alto, onde aparece o responsável, escolha você mesmo.
- Pronto: ela passa para Minhas («Mías») e o resto da equipe vê que foi pega.
Essa é toda a mecânica. O resto é evitar ter que fazer isso manualmente toda vez.
Passar para outra pessoa
Mesma caixa de responsável, você escolhe quem corresponde. A conversa inteira viaja com o histórico, então quem a recebe vê tudo o que foi conversado.
Antes de passá-la, convém deixar uma nota privada explicando onde a coisa parou. Quem recebe agradece, e as pessoas de fora nunca a veem.
Montar equipes
Se você tem mais de dois ou três agentes, agrupá-los por responsabilidade economiza discussões.
- Vá em Configurações → Equipes («Ajustes → Equipos») e crie uma. Por exemplo, Vendas e Suporte.
- Adicione as pessoas correspondentes. Alguém pode estar em várias.
- Ao atribuir uma conversa, você pode escolher a equipe em vez da pessoa.
Deixar que se distribua sozinho
Isto é o que de fato muda o dia. Nas configurações de cada canal você pode ativar que as conversas novas sejam distribuídas automaticamente entre os agentes conectados, por rodízio.
Com isso, "Não atribuídas" deixa de encher: cada conversa que entra já tem dono.
O que você vê ao terminar
Cada conversa tem um responsável visível. A aba Não atribuídas se mantém perto de zero, e em Relatórios → Agentes («Informes → Agentes») você vê quanto cada pessoa atendeu e quanto demorou na primeira resposta.
Se algo der errado
- Você atribui a uma equipe e fica sem dono: a equipe existe, mas não tem a distribuição automática ativada. Ative-a ou atribua a uma pessoa específica.
- A distribuição automática não distribui: ela só considera os agentes conectados. Se ninguém se marcou como disponível, não há a quem atribuir.
- Duas pessoas responderam a mesma coisa: acontece quando se trabalha em "Todas" («Todos») em vez de "Minhas". Acostume a equipe a pegar a conversa antes de escrever.
- Você não consegue criar equipes nem mudar configurações: essas telas são só para quem administra a conta.
Quando pedir ajuda ao Suporte 24/7
Se a distribuição automática está ativada e mesmo assim tudo cai em "Não atribuídas", ou se você atribui a alguém e essa pessoa não vê a conversa na caixa de entrada dela. Suporte 24/7: https://whatsappmarketing.zendesk.com/hc/es